Het onderzoeken van een klacht

Wat het lastig maakt is dat het onderzoeken van een klacht tijd in beslag neemt en al de tijd blijft die klacht als het ware in de lucht hangen. Daarbij kan het bij een onderzoek verschillende kanten op gaan. Het is niet gezegd dat dat een onderzoek alleen maar aan het licht brengt wat jij graag wilt horen. Hoewel je de wijze waarop je onderzoek doet natuurlijk wel dusdanig kan beïnvloeden dat je alleen maar bevestigt wordt in dat wat je denkt.
Als een leerling klaagt over dat een leraar niet ingaat op vragen kan je simpelweg bij de leraar navragen of dit zo is. Om vervolgens terug te koppelen aan de leerling dat de leraar natuurlijk graag antwoord geeft op de vragen die er zijn.
Als een ouder klaagt over een onduidelijke procedure dan kan je de procedure nog eens nalopen en concluderen dat de procedure helder is.
Als een collega klaagt over de sfeer in een klas, kan je eens plaats nemen in de klas en vast stellen dat er niets mis is met de sfeer.
Als een groep leerlingen klaagt over de slechte beoordelingen die zijn hebben gekregen dan kan je het werk nog eens laten nakijken door een naaste collega om vervolgens mee te delen dat de beoordelingen passen bij het ingeleverde werk.

Goed onderzoek doen naar een klacht vereist een andere aanpak. Het vraagt professionaliteit. Als professional ben je in staat om je emoties te beteugelen en kan je zo objectief mogelijk de klacht onderzoeken. Je realiseert je dat alle betrokkenen gebaat zijn bij een gedegen onderzoek. Als je ervan overtuigt bent dat de klacht ongegrond is dan heb je niets te verliezen bij een onderzoek en mocht je toch enigszins twijfelen of het hier of daar niet beter had gekund dan kan het onderzoek je belangrijke aanwijzingen geven. Het betekent dat simpelweg navragen bij een docent, je eigen mening of observatie verkondigen of een naaste collega inschakelen niet verstandig is. Het is begrijpelijk dat een docent een andere visie heeft dan de leerling, dat je als schoolleider anders kijkt naar een procedure dan een buitenstaander, dat een groep zich anders gedraagt als er een andere docent aanschuift en dat een naaste collega voldoende redenen heeft om het werk van een collega niet te bekritiseren. Bij veel klachten zou er ook niet zozeer gekeken moeten worden naar wie ‘de schuldige’ is maar, meer oplossingsgericht, naar wat je kunt doen om een situatie te verbeteren.

De leerling die klaagt over een leraar omdat deze niet ingaat op de vragen die er leven binnen de klas stimuleert je om meer te willen weten van de omstandigheden. Over welke vragen gaat het, op welke momenten in de les worden ze gesteld, door wie worden de vragen gesteld en wat zijn mogelijke redenen dat de docent er niet op in gaat. Je kunt deze vragen aan de klagende leerling, aan klasgenoten en natuurlijk aan de docent zelf. Het doel is dat zowel de leerlingen als de docent snappen wat de situatie is. Soms is (een deel van)de oplossing dat de leerlingen leren om hun vragen beter te formuleren en ze te bewaren voor een moment in de les waarin de docent ook ruimte heeft om ze te beantwoorden. Soms is (een deel van ) de oplossing dat de docent vragen van leerlingen niet langer beschouwd als kritiek maar zich laat uitdagen door de vragen. Vaak is het een combinatie van verschillende aanpassingen die allemaal bijdragen aan de oplossing.

De ouder die klaagt over een onduidelijke procedure zet je aan om te onderzoeken wat er onduidelijk is aan de procedure. Zijn de stappen binnen de procedure onlogisch, is het taalgebruik te vaktechnisch, is de procedure niet goed vindbaar op het internet of niet goed uitgelegd bij de informatieavond? Schakel bijvoorbeeld de oudercommissie in en laat hen nagaan of er mogelijke onduidelijkheden zijn rond de procedure. Let wel; je hoeft op grond van een klacht niet direct een hele procedure aan te passen maar het kan geen kwaad om een procedure nogmaals tegen het licht te houden als deze als onduidelijk wordt bestempeld.

Een collega die moeite heeft met een groep kan daar allerlei verschillende redenen voor hebben. Soms is het maar één leerling die de sfeer in de klas bepaald. Bij deze specifieke docent. Het kan heel goed zijn dat deze problemen zich bij andere docenten niet voor doen. Maar daarom is er nog wel een probleem. Wat kan er aan de hand zijn? Vraag door bij de collega wat de ervaring precies is. Vraag na bij diverse leerlingen hoe zij de sfeer in de les ervaren. Bespreek met andere, ervaren docenten wat een mogelijke oplossing is. Besluit desnoods om de groep onder te brengen bij een andere docent, zodat de problemen niet uit de hand lopen.

Elke klacht vraagt een specifieke behandeling. Het gaat er soms niet alleen om of iets werkelijk zo gegaan is als dat de klager beweerd. Het gaat er vooral om dat de klager blijkbaar het idee heeft dat het zo is gegaan. Ook dat zegt veel over jouw organisatie. Als betrokkenen zich niet veilig voelen en geen vertrouwen hebben in docenten of procedures dan vraagt dit creativiteit, professionaliteit en zelfreflectie. Een pijnlijk proces waar een organisatie zich positief bij kan ontwikkelen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *