Hoe verder na een klacht

De klacht is in ontvangst genomen, onderzocht en er zijn, zo nodig, excuses aangeboden en procedures aangepast. In enkele gevallen is het daar niet mee klaar.

Op een school werd per ongeluk een mail, bestemd voor de schoolleiding, doorgestuurd naar docenten van de sectie Engels. Het bericht was opgesteld door een bezorgde ouder over de kwaliteit van de lessen Engels. Hoewel in de mail en in de aanhef van de bijlage duidelijk vermeld stond voor wie het bericht bedoeld was, lazen de docenten van de sectie Engels de tekst en deelden de inhoud ook met collega’s van een ander vakgebied. De naam van de bijbehorende leerling werd niet bij naam genoemd en de ouder gebruikte zelf een andere achternaam, maar dat verhinderde een docent er niet van om het kind van deze ouders aan te spreken over deze mail. De leerling vond dit zeer onprettig.
De schoolleiding betreurde de gang van zaken enorm en bood de ouder excuses aan. Ook werd belooft dat het nooit meer zo gebeuren dat een mail verkeerd zou worden doorgestuurd.

In dit voorbeeld gaan er twee dingen mis.
Er worden excuses aangeboden maar alleen aan de ouder. terwijl de leerling door de gang van zaken de meeste nadeel ondervindt van de fout.
Er wordt belooft dat het nooit meer zal gebeuren, wat in dit geval, niet te beloven valt; want vergissen is menselijk.

Als je iets kunt doen om de nadelige gevolgen van een fout te verminderen dan is het zeker aan te raden om daar aan te werken. In bovenstaand voorbeeld zou de schoolleiding zich moeten afvragen hoe je de nadelige gevolgen voor de leerling kunt beperken. Misschien dat je als leider zelf denkt dat je docenten professioneel genoeg zijn om de klacht van de ouder los te zien van de leerling, maar, laten we eerlijk zijn, de docenten hebben zich vooralsnog niet erg professioneel opgesteld.

Het klinkt natuurlijk geweldig als je kunt stellen dat je bepaalde procedures zo hebt veranderd dat er geen fouten meer gemaakt kunnen worden. Het doet me een beetje denken aan de schooldirecteur die beweerde dat er op ‘zijn’ school niet gepest werd. Klager zijn niet (allemaal) gek. En met dit soort reacties wek je de indruk dat je klachten niet erg serieus neemt. Wees eerlijk en beloof niets wat je niet waar kunt maken. Meer wordt er niet van je gevraagd.

Er zijn mensen die na een vervelende gebeurtenis kunnen zeggen dat ze blij zij met wat hen is overkomen. Ze bedoelen dan niet dat ze blij zijn met de vervelende gebeurtenis op zich, maar wel dat het dankzij die gebeurtenis is dat ze iets hebben meegemaakt waar ze wijzer van zijn geworden.

Een klacht krijgen is nooit leuk, maar je kunt achteraf heel dankbaar zijn dat je deze klacht gehad hebt. Bijvoorbeeld omdat de klacht je in staat stelde om anders te kijken naar je werk. Of omdat je er iets van geleerd hebt. Of omdat je daarna sterker in je schoenen bent gaan staan. Het is zelfs een overweging waard om de klager ‘te vriend’ te houden. We zijn nogal geneigd om mensen om ons heen te verzamelen die precies zo denken als wij. Zelfs als we op social media vrienden en volgers willen, gaan we op zoek naar gelijkgestemden. Het gevaar is dat we daarmee een vertekend beeld van de werkelijkheid krijgen. we gaan er vanuit dat de hele wereld zo is zoals wij. Als je open wilt staan voor nieuwe inzichten, zijn het juist de mensen die anders denken dan jij waar je contact mee moet zien te houden. Deze mensen bevragen de keuzes die je maakt kritisch, terwijl je ‘vrienden’ bijna ongezien alles ‘liken’ wat je deelt.

Door anders om te gaan met klachten is het mogelijk om vol goede moed weer verder te gaan na een afgehandelde klacht. Niet met de overtuiging dat je het vanaf nu alleen nog maar goed gaat doen, maar in de wetenschap dat er mensen zijn die aan de bel trekken als zij denken dat er iets mis gaat.

Het lukt misschien niet altijd om de klager tevreden te stellen maar als je zelf het prettige gevoel hebt dat je serieus de klacht hebt onderzocht en gedaan hebt wat in jouw mogelijkheden lag om het probleem op te lossen dan is het tijd om verder te gaan.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *