Leren van fouten

We leren het meest van onze fouten. We maken ze alleen liever niet.

We vinden het heel vervelend als anderen ons aanspreken op wat we niet goed doen. Onze eerste reactie is vaak een ontkenning. En niet zelden hebben we een hele strategie om onze fouten te verbergen en weten we precies hoe we mensen die op- of aanmerkingen hebben op ons handelen het beste kunnen negeren.

Nu denk je misschien direct dat jij juist iemand bent die heel erg open staat voor kritiek en werk je bij een organisatie waar veel aandacht besteed wordt aan kwaliteitsverbetering zodat er heel goed wordt gekeken naar wat er mis gaat. Je hebt geleerd om bij elke op- of aanmerking te zeggen;’ fijn, dank je wel voor deze aanvulling, dit nemen we mee’. Je antwoord op kritiek is steevast; ‘hartelijk dank voor je betrokkenheid. We gaan er mee aan de slag en komen er op terug’.

Dan is dit boekje echt iets jou. Want in de praktijk kunnen we nog heel veel meer leren van de klachten die we ontvangen. Vooral de klachten die pijn doen, onterecht voelen of waarin je jezelf en de organisatie waar je voor werkt niet in herkend.

Ik sta vooral stil bij de klachten die zijn gericht aan scholen. Niet omdat er op scholen zoveel meer te klagen valt dan bij andere organisaties, maar omdat de kritiek op scholen complex is. De schoolleiding heeft te maken met allerlei verschillende groepen die eigen belangen hebben. Het gezamenlijke doel is het bieden van goed onderwijs maar wat ‘goed’ is, daar zijn de meningen nog al eens over verdeeld. De toekomst van kinderen en jongeren staat op het spel maar ondertussen speelt ook het voortbestaan van een school een grote rol, alsmede de invloed van de overheid. Het lijkt belangrijker dan ooit dat de betrokkenen tevreden zijn zodat docenten kunnen doen waar ze goed is zijn en leerlingen ontdekken waar ze goed in zijn. Scholen hebben een voorbeeldfunctie dus als de jeugd in de praktijk ervaren wat de kracht is van een klacht dan biedt dat perspectief voor de toekomst.

Ik wil ook stil staan bij de kracht van de klager. Er lijken grofweg gezegd twee groepen mensen te bestaan. De grootste groep beweert dat klagen toch niet helpt. Ze klagen wel maar beperken zich tot het mopperen op het schoolplein, aan de huiselijke tafel en in de sportkantine. Als school weet je dat deze groep bestaat, maar je kunt er niet zoveel mee. Je weet nooit precies wie wat waar gezegd heeft. De andere groep raapt nu en dan alle moed bij elkaar en laat kritiek horen daar waar er ook iets mee gedaan kan worden. Zij lopen het risico dat zij als lastig worden beschouwd. Juist omdat je nu precies weet wie klaagt en waarom.

Ik hoop dat het lezen van deze korte berichten bij kan dragen aan meer wederzijds begrip. Het valt niet mee om een klacht op een constructieve manier in behandeling te nemen, zoals het ook niet eenvoudig is om een klacht in te dienen. Door de kracht van een klacht te gebruiken kan er een win-win situatie ontstaan. Niet zomaar. Daar zullen we met elkaar hard voor aan het werk moeten!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *