Reageer authentiek

Authenticiteit dreigt, net zoals excellent en competent, een modewoord te worden zodat de betekenis vervaagt. Dat is jammer want met authenticiteit is het mogelijk om veel klachten in de kiem te smoren. Vooral als je authenticiteit combineert met professionaliteit.

Dankzij de komst van klachtenprocedures wordt er na de ontvangst van een klacht in veel gevallen een stappenplan gevolgd. Sterker nog; in de klachtenprocedure wordt de klager ook in stappen uitgelegd welke weg de klacht moet volgen. Je begint te klagen bij de direct betrokkene. Pas als je er niet uitkomt met deze betrokkene mag je een teamleider of een sectiehoofd deelgenoot maken van je klacht. Kom je er dan nog steeds niet uit dan kan je klagen bij de schoolleiding. Nog steeds niet tevreden over de afhandeling van de klacht? Dan is de volgende stap de interne vertrouwenspersoon. Daarna kun je nog terecht bij de externe vertrouwenspersoon om uiteindelijk eventueel je klacht neer te leggen bij de landelijke klachtencommissie.

Hoewel er niets op tegen is om een klachtenprocedure te hebben en deze ook te publiceren op de website, werpt de procedure een flinke drempel op. Je kunt je afvragen of je deze drempel wilt handhaven op jouw school. Het betekent namelijk dat leerlingen, ouders of andere betrokkenen zich goed moeten voorbereiden voor zij een klacht indienen. Het is niet ondenkbaar dat op die manier veel dingen die voor verbetering vatbaar zijn veel te lang onbelicht blijven. Niemand vind het leuk om maandenlang een procedure te volgen om een klacht in behandeling te krijgen. Dus degenen die aan de procedure beginnen zullen zelden het hele traject willen doorlopen. Soms omdat iets eerder opgelost is, maar helaas ook omdat ze het opgeven dat hun klacht ooit nog eens serieus wordt opgepakt.

De kunst van authenticiteit is dat je eerlijk en oprecht kunt blijven als je een klacht krijgt. Dat je je niet verschuilt achter procedures, maar in je eigen woorden kunt reageren zonder je professionaliteit uit het oog te verliezen. Ingewikkeld, dus laat me een voorbeeld geven;

Een moeder geeft bij de schooldirecteur aan dat het schooladvies een tegenvaller is voor haar zoon. De jongen heeft steeds aangegeven dat hij graag naar het VWO zou gaan, maar het advies is Havo. De directeur geeft aan dat hij zich goed kan voorstellen hoe vervelend het is als er een verschil is tussen een verwachting en het advies. Hij vraagt waarom de jongen zo graag naar het VWO wil gaan en informeert naar de verwachtingen van de ouders. Hij legt nog eens uit hoe het advies tot stand is gekomen en vraagt aan de moeder hoe de school deze teleurstelling had kunnen verzachten. De moeder denkt daar even over na en zegt dat het jammer is dat er, gedurende de laatste jaren op de basisschool, zo geheimzinnig wordt gedaan over het advies. ‘Op grond van de rapporten kan ik, als ouder, niet inschatten of een acht voor rekenen en een zeer goed voor zelfstandigheid een indicatie is voor VMBO, HAVO of VWO.’ De directeur luistert aandachtig en vraagt zich hardop af of het zou helpen als een leerkracht halverwege groep zeven al een voorzichtig, voorlopig advies deelt met de leerling en de ouders. De moeder knikt en voegt daar aan toe dat het vooral ook van belang is dat uitgelegd wordt wat meegewogen wordt in het advies. De directeur schrijft deze aanvulling op en bevestigt dat het inderdaad belangrijk is dat zowel leerlingen als ouders begrijpen dat een advies heel zorgvuldig wordt samengesteld en dat er veel verschillende factoren meewegen. ‘Zou het voor nu helpen als ik of de eigen leerkracht eens met uw zoon rond de tafel ga zitten om het advies nog eens na te lopen?’ vraagt de directeur als de moeder aanstalten maakt om te gaan. ‘Dat zou fijn zijn want mijn zoon is er van overtuigd dat hij past op het VWO, dus als u kunt uitleggen waarom de HAVO beter past bij hem, dan helpt dat enorm’ antwoordt de moeder.

Je hoort nog al eens dat er flinke conflicten ontstaan rond de advisering als er een kloof zit tussen de verwachting van leerlingen en ouders en de verwachting van de leerkrachten. Scholen houden graag vast aan hun advies omdat zij daarmee ook willen laten zien dat ze vrij zeker zijn van hun zaak. Er is bij scholen ook nogal wat kritiek op met name ouders die klagen over een advies. Er wordt nogal een vanuit gegaan dat leerlingen alleen klagen omdat ze bang zijn dat ze niet voldoen aan de verwachtingen van hun ouders.

Het is onmogelijk om precies te weten wat er speelt in een gezin, maar eerlijk gezegd is het ook behoorlijk ingewikkeld om te weten wat er zich afspeelt in de klas, op het schoolplein of in het hoofd van de leerkracht. Het mooie van de directeur in het voorbeeld is dat hij geen oordeel velt over de moeder, de leerling of over de leerkracht. Hij benoemt het probleem bij de naam en erkent dat dit heel vervelend is. Hij gaat vrij snel op zoek naar een oplossing in het algemeen om af te sluiten met een oplossing voor deze specifieke jongen. De oplossing zit hem niet in het zonder meer verhogen van het advies, de oplossing zit vooral in de procedure nog eens nalopen met de betrokkenen en in het midden te laten wat de uitkomst kan zijn.
Authentiek is in deze zin misschien wel ‘een ander zo behandelen zoals je zelf graag behandeld wil worden’.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *