Hoe verder na een klacht

De klacht is in ontvangst genomen, onderzocht en er zijn, zo nodig, excuses aangeboden en procedures aangepast. In enkele gevallen is het daar niet mee klaar.

Op een school werd per ongeluk een mail, bestemd voor de schoolleiding, doorgestuurd naar docenten van de sectie Engels. Het bericht was opgesteld door een bezorgde ouder over de kwaliteit van de lessen Engels. Hoewel in de mail en in de aanhef van de bijlage duidelijk vermeld stond voor wie het bericht bedoeld was, lazen de docenten van de sectie Engels de tekst en deelden de inhoud ook met collega’s van een ander vakgebied. De naam van de bijbehorende leerling werd niet bij naam genoemd en de ouder gebruikte zelf een andere achternaam, maar dat verhinderde een docent er niet van om het kind van deze ouders aan te spreken over deze mail. De leerling vond dit zeer onprettig.
De schoolleiding betreurde de gang van zaken enorm en bood de ouder excuses aan. Ook werd belooft dat het nooit meer zo gebeuren dat een mail verkeerd zou worden doorgestuurd.

In dit voorbeeld gaan er twee dingen mis.
Er worden excuses aangeboden maar alleen aan de ouder. terwijl de leerling door de gang van zaken de meeste nadeel ondervindt van de fout.
Er wordt belooft dat het nooit meer zal gebeuren, wat in dit geval, niet te beloven valt; want vergissen is menselijk.

Als je iets kunt doen om de nadelige gevolgen van een fout te verminderen dan is het zeker aan te raden om daar aan te werken. In bovenstaand voorbeeld zou de schoolleiding zich moeten afvragen hoe je de nadelige gevolgen voor de leerling kunt beperken. Misschien dat je als leider zelf denkt dat je docenten professioneel genoeg zijn om de klacht van de ouder los te zien van de leerling, maar, laten we eerlijk zijn, de docenten hebben zich vooralsnog niet erg professioneel opgesteld.

Het klinkt natuurlijk geweldig als je kunt stellen dat je bepaalde procedures zo hebt veranderd dat er geen fouten meer gemaakt kunnen worden. Het doet me een beetje denken aan de schooldirecteur die beweerde dat er op ‘zijn’ school niet gepest werd. Klager zijn niet (allemaal) gek. En met dit soort reacties wek je de indruk dat je klachten niet erg serieus neemt. Wees eerlijk en beloof niets wat je niet waar kunt maken. Meer wordt er niet van je gevraagd.

Er zijn mensen die na een vervelende gebeurtenis kunnen zeggen dat ze blij zij met wat hen is overkomen. Ze bedoelen dan niet dat ze blij zijn met de vervelende gebeurtenis op zich, maar wel dat het dankzij die gebeurtenis is dat ze iets hebben meegemaakt waar ze wijzer van zijn geworden.

Een klacht krijgen is nooit leuk, maar je kunt achteraf heel dankbaar zijn dat je deze klacht gehad hebt. Bijvoorbeeld omdat de klacht je in staat stelde om anders te kijken naar je werk. Of omdat je er iets van geleerd hebt. Of omdat je daarna sterker in je schoenen bent gaan staan. Het is zelfs een overweging waard om de klager ‘te vriend’ te houden. We zijn nogal geneigd om mensen om ons heen te verzamelen die precies zo denken als wij. Zelfs als we op social media vrienden en volgers willen, gaan we op zoek naar gelijkgestemden. Het gevaar is dat we daarmee een vertekend beeld van de werkelijkheid krijgen. we gaan er vanuit dat de hele wereld zo is zoals wij. Als je open wilt staan voor nieuwe inzichten, zijn het juist de mensen die anders denken dan jij waar je contact mee moet zien te houden. Deze mensen bevragen de keuzes die je maakt kritisch, terwijl je ‘vrienden’ bijna ongezien alles ‘liken’ wat je deelt.

Door anders om te gaan met klachten is het mogelijk om vol goede moed weer verder te gaan na een afgehandelde klacht. Niet met de overtuiging dat je het vanaf nu alleen nog maar goed gaat doen, maar in de wetenschap dat er mensen zijn die aan de bel trekken als zij denken dat er iets mis gaat.

Het lukt misschien niet altijd om de klager tevreden te stellen maar als je zelf het prettige gevoel hebt dat je serieus de klacht hebt onderzocht en gedaan hebt wat in jouw mogelijkheden lag om het probleem op te lossen dan is het tijd om verder te gaan.

Reageer authentiek

Authenticiteit dreigt, net zoals excellent en competent, een modewoord te worden zodat de betekenis vervaagt. Dat is jammer want met authenticiteit is het mogelijk om veel klachten in de kiem te smoren. Vooral als je authenticiteit combineert met professionaliteit.

Dankzij de komst van klachtenprocedures wordt er na de ontvangst van een klacht in veel gevallen een stappenplan gevolgd. Sterker nog; in de klachtenprocedure wordt de klager ook in stappen uitgelegd welke weg de klacht moet volgen. Je begint te klagen bij de direct betrokkene. Pas als je er niet uitkomt met deze betrokkene mag je een teamleider of een sectiehoofd deelgenoot maken van je klacht. Kom je er dan nog steeds niet uit dan kan je klagen bij de schoolleiding. Nog steeds niet tevreden over de afhandeling van de klacht? Dan is de volgende stap de interne vertrouwenspersoon. Daarna kun je nog terecht bij de externe vertrouwenspersoon om uiteindelijk eventueel je klacht neer te leggen bij de landelijke klachtencommissie.

Hoewel er niets op tegen is om een klachtenprocedure te hebben en deze ook te publiceren op de website, werpt de procedure een flinke drempel op. Je kunt je afvragen of je deze drempel wilt handhaven op jouw school. Het betekent namelijk dat leerlingen, ouders of andere betrokkenen zich goed moeten voorbereiden voor zij een klacht indienen. Het is niet ondenkbaar dat op die manier veel dingen die voor verbetering vatbaar zijn veel te lang onbelicht blijven. Niemand vind het leuk om maandenlang een procedure te volgen om een klacht in behandeling te krijgen. Dus degenen die aan de procedure beginnen zullen zelden het hele traject willen doorlopen. Soms omdat iets eerder opgelost is, maar helaas ook omdat ze het opgeven dat hun klacht ooit nog eens serieus wordt opgepakt.

De kunst van authenticiteit is dat je eerlijk en oprecht kunt blijven als je een klacht krijgt. Dat je je niet verschuilt achter procedures, maar in je eigen woorden kunt reageren zonder je professionaliteit uit het oog te verliezen. Ingewikkeld, dus laat me een voorbeeld geven;

Een moeder geeft bij de schooldirecteur aan dat het schooladvies een tegenvaller is voor haar zoon. De jongen heeft steeds aangegeven dat hij graag naar het VWO zou gaan, maar het advies is Havo. De directeur geeft aan dat hij zich goed kan voorstellen hoe vervelend het is als er een verschil is tussen een verwachting en het advies. Hij vraagt waarom de jongen zo graag naar het VWO wil gaan en informeert naar de verwachtingen van de ouders. Hij legt nog eens uit hoe het advies tot stand is gekomen en vraagt aan de moeder hoe de school deze teleurstelling had kunnen verzachten. De moeder denkt daar even over na en zegt dat het jammer is dat er, gedurende de laatste jaren op de basisschool, zo geheimzinnig wordt gedaan over het advies. ‘Op grond van de rapporten kan ik, als ouder, niet inschatten of een acht voor rekenen en een zeer goed voor zelfstandigheid een indicatie is voor VMBO, HAVO of VWO.’ De directeur luistert aandachtig en vraagt zich hardop af of het zou helpen als een leerkracht halverwege groep zeven al een voorzichtig, voorlopig advies deelt met de leerling en de ouders. De moeder knikt en voegt daar aan toe dat het vooral ook van belang is dat uitgelegd wordt wat meegewogen wordt in het advies. De directeur schrijft deze aanvulling op en bevestigt dat het inderdaad belangrijk is dat zowel leerlingen als ouders begrijpen dat een advies heel zorgvuldig wordt samengesteld en dat er veel verschillende factoren meewegen. ‘Zou het voor nu helpen als ik of de eigen leerkracht eens met uw zoon rond de tafel ga zitten om het advies nog eens na te lopen?’ vraagt de directeur als de moeder aanstalten maakt om te gaan. ‘Dat zou fijn zijn want mijn zoon is er van overtuigd dat hij past op het VWO, dus als u kunt uitleggen waarom de HAVO beter past bij hem, dan helpt dat enorm’ antwoordt de moeder.

Je hoort nog al eens dat er flinke conflicten ontstaan rond de advisering als er een kloof zit tussen de verwachting van leerlingen en ouders en de verwachting van de leerkrachten. Scholen houden graag vast aan hun advies omdat zij daarmee ook willen laten zien dat ze vrij zeker zijn van hun zaak. Er is bij scholen ook nogal wat kritiek op met name ouders die klagen over een advies. Er wordt nogal een vanuit gegaan dat leerlingen alleen klagen omdat ze bang zijn dat ze niet voldoen aan de verwachtingen van hun ouders.

Het is onmogelijk om precies te weten wat er speelt in een gezin, maar eerlijk gezegd is het ook behoorlijk ingewikkeld om te weten wat er zich afspeelt in de klas, op het schoolplein of in het hoofd van de leerkracht. Het mooie van de directeur in het voorbeeld is dat hij geen oordeel velt over de moeder, de leerling of over de leerkracht. Hij benoemt het probleem bij de naam en erkent dat dit heel vervelend is. Hij gaat vrij snel op zoek naar een oplossing in het algemeen om af te sluiten met een oplossing voor deze specifieke jongen. De oplossing zit hem niet in het zonder meer verhogen van het advies, de oplossing zit vooral in de procedure nog eens nalopen met de betrokkenen en in het midden te laten wat de uitkomst kan zijn.
Authentiek is in deze zin misschien wel ‘een ander zo behandelen zoals je zelf graag behandeld wil worden’.

Het onderzoeken van een klacht

Wat het lastig maakt is dat het onderzoeken van een klacht tijd in beslag neemt en al de tijd blijft die klacht als het ware in de lucht hangen. Daarbij kan het bij een onderzoek verschillende kanten op gaan. Het is niet gezegd dat dat een onderzoek alleen maar aan het licht brengt wat jij graag wilt horen. Hoewel je de wijze waarop je onderzoek doet natuurlijk wel dusdanig kan beïnvloeden dat je alleen maar bevestigt wordt in dat wat je denkt.
Als een leerling klaagt over dat een leraar niet ingaat op vragen kan je simpelweg bij de leraar navragen of dit zo is. Om vervolgens terug te koppelen aan de leerling dat de leraar natuurlijk graag antwoord geeft op de vragen die er zijn.
Als een ouder klaagt over een onduidelijke procedure dan kan je de procedure nog eens nalopen en concluderen dat de procedure helder is.
Als een collega klaagt over de sfeer in een klas, kan je eens plaats nemen in de klas en vast stellen dat er niets mis is met de sfeer.
Als een groep leerlingen klaagt over de slechte beoordelingen die zijn hebben gekregen dan kan je het werk nog eens laten nakijken door een naaste collega om vervolgens mee te delen dat de beoordelingen passen bij het ingeleverde werk.

Goed onderzoek doen naar een klacht vereist een andere aanpak. Het vraagt professionaliteit. Als professional ben je in staat om je emoties te beteugelen en kan je zo objectief mogelijk de klacht onderzoeken. Je realiseert je dat alle betrokkenen gebaat zijn bij een gedegen onderzoek. Als je ervan overtuigt bent dat de klacht ongegrond is dan heb je niets te verliezen bij een onderzoek en mocht je toch enigszins twijfelen of het hier of daar niet beter had gekund dan kan het onderzoek je belangrijke aanwijzingen geven. Het betekent dat simpelweg navragen bij een docent, je eigen mening of observatie verkondigen of een naaste collega inschakelen niet verstandig is. Het is begrijpelijk dat een docent een andere visie heeft dan de leerling, dat je als schoolleider anders kijkt naar een procedure dan een buitenstaander, dat een groep zich anders gedraagt als er een andere docent aanschuift en dat een naaste collega voldoende redenen heeft om het werk van een collega niet te bekritiseren. Bij veel klachten zou er ook niet zozeer gekeken moeten worden naar wie ‘de schuldige’ is maar, meer oplossingsgericht, naar wat je kunt doen om een situatie te verbeteren.

De leerling die klaagt over een leraar omdat deze niet ingaat op de vragen die er leven binnen de klas stimuleert je om meer te willen weten van de omstandigheden. Over welke vragen gaat het, op welke momenten in de les worden ze gesteld, door wie worden de vragen gesteld en wat zijn mogelijke redenen dat de docent er niet op in gaat. Je kunt deze vragen aan de klagende leerling, aan klasgenoten en natuurlijk aan de docent zelf. Het doel is dat zowel de leerlingen als de docent snappen wat de situatie is. Soms is (een deel van)de oplossing dat de leerlingen leren om hun vragen beter te formuleren en ze te bewaren voor een moment in de les waarin de docent ook ruimte heeft om ze te beantwoorden. Soms is (een deel van ) de oplossing dat de docent vragen van leerlingen niet langer beschouwd als kritiek maar zich laat uitdagen door de vragen. Vaak is het een combinatie van verschillende aanpassingen die allemaal bijdragen aan de oplossing.

De ouder die klaagt over een onduidelijke procedure zet je aan om te onderzoeken wat er onduidelijk is aan de procedure. Zijn de stappen binnen de procedure onlogisch, is het taalgebruik te vaktechnisch, is de procedure niet goed vindbaar op het internet of niet goed uitgelegd bij de informatieavond? Schakel bijvoorbeeld de oudercommissie in en laat hen nagaan of er mogelijke onduidelijkheden zijn rond de procedure. Let wel; je hoeft op grond van een klacht niet direct een hele procedure aan te passen maar het kan geen kwaad om een procedure nogmaals tegen het licht te houden als deze als onduidelijk wordt bestempeld.

Een collega die moeite heeft met een groep kan daar allerlei verschillende redenen voor hebben. Soms is het maar één leerling die de sfeer in de klas bepaald. Bij deze specifieke docent. Het kan heel goed zijn dat deze problemen zich bij andere docenten niet voor doen. Maar daarom is er nog wel een probleem. Wat kan er aan de hand zijn? Vraag door bij de collega wat de ervaring precies is. Vraag na bij diverse leerlingen hoe zij de sfeer in de les ervaren. Bespreek met andere, ervaren docenten wat een mogelijke oplossing is. Besluit desnoods om de groep onder te brengen bij een andere docent, zodat de problemen niet uit de hand lopen.

Elke klacht vraagt een specifieke behandeling. Het gaat er soms niet alleen om of iets werkelijk zo gegaan is als dat de klager beweerd. Het gaat er vooral om dat de klager blijkbaar het idee heeft dat het zo is gegaan. Ook dat zegt veel over jouw organisatie. Als betrokkenen zich niet veilig voelen en geen vertrouwen hebben in docenten of procedures dan vraagt dit creativiteit, professionaliteit en zelfreflectie. Een pijnlijk proces waar een organisatie zich positief bij kan ontwikkelen.