Reageer authentiek

Authenticiteit dreigt, net zoals excellent en competent, een modewoord te worden zodat de betekenis vervaagt. Dat is jammer want met authenticiteit is het mogelijk om veel klachten in de kiem te smoren. Vooral als je authenticiteit combineert met professionaliteit.

Dankzij de komst van klachtenprocedures wordt er na de ontvangst van een klacht in veel gevallen een stappenplan gevolgd. Sterker nog; in de klachtenprocedure wordt de klager ook in stappen uitgelegd welke weg de klacht moet volgen. Je begint te klagen bij de direct betrokkene. Pas als je er niet uitkomt met deze betrokkene mag je een teamleider of een sectiehoofd deelgenoot maken van je klacht. Kom je er dan nog steeds niet uit dan kan je klagen bij de schoolleiding. Nog steeds niet tevreden over de afhandeling van de klacht? Dan is de volgende stap de interne vertrouwenspersoon. Daarna kun je nog terecht bij de externe vertrouwenspersoon om uiteindelijk eventueel je klacht neer te leggen bij de landelijke klachtencommissie.

Hoewel er niets op tegen is om een klachtenprocedure te hebben en deze ook te publiceren op de website, werpt de procedure een flinke drempel op. Je kunt je afvragen of je deze drempel wilt handhaven op jouw school. Het betekent namelijk dat leerlingen, ouders of andere betrokkenen zich goed moeten voorbereiden voor zij een klacht indienen. Het is niet ondenkbaar dat op die manier veel dingen die voor verbetering vatbaar zijn veel te lang onbelicht blijven. Niemand vind het leuk om maandenlang een procedure te volgen om een klacht in behandeling te krijgen. Dus degenen die aan de procedure beginnen zullen zelden het hele traject willen doorlopen. Soms omdat iets eerder opgelost is, maar helaas ook omdat ze het opgeven dat hun klacht ooit nog eens serieus wordt opgepakt.

De kunst van authenticiteit is dat je eerlijk en oprecht kunt blijven als je een klacht krijgt. Dat je je niet verschuilt achter procedures, maar in je eigen woorden kunt reageren zonder je professionaliteit uit het oog te verliezen. Ingewikkeld, dus laat me een voorbeeld geven;

Een moeder geeft bij de schooldirecteur aan dat het schooladvies een tegenvaller is voor haar zoon. De jongen heeft steeds aangegeven dat hij graag naar het VWO zou gaan, maar het advies is Havo. De directeur geeft aan dat hij zich goed kan voorstellen hoe vervelend het is als er een verschil is tussen een verwachting en het advies. Hij vraagt waarom de jongen zo graag naar het VWO wil gaan en informeert naar de verwachtingen van de ouders. Hij legt nog eens uit hoe het advies tot stand is gekomen en vraagt aan de moeder hoe de school deze teleurstelling had kunnen verzachten. De moeder denkt daar even over na en zegt dat het jammer is dat er, gedurende de laatste jaren op de basisschool, zo geheimzinnig wordt gedaan over het advies. ‘Op grond van de rapporten kan ik, als ouder, niet inschatten of een acht voor rekenen en een zeer goed voor zelfstandigheid een indicatie is voor VMBO, HAVO of VWO.’ De directeur luistert aandachtig en vraagt zich hardop af of het zou helpen als een leerkracht halverwege groep zeven al een voorzichtig, voorlopig advies deelt met de leerling en de ouders. De moeder knikt en voegt daar aan toe dat het vooral ook van belang is dat uitgelegd wordt wat meegewogen wordt in het advies. De directeur schrijft deze aanvulling op en bevestigt dat het inderdaad belangrijk is dat zowel leerlingen als ouders begrijpen dat een advies heel zorgvuldig wordt samengesteld en dat er veel verschillende factoren meewegen. ‘Zou het voor nu helpen als ik of de eigen leerkracht eens met uw zoon rond de tafel ga zitten om het advies nog eens na te lopen?’ vraagt de directeur als de moeder aanstalten maakt om te gaan. ‘Dat zou fijn zijn want mijn zoon is er van overtuigd dat hij past op het VWO, dus als u kunt uitleggen waarom de HAVO beter past bij hem, dan helpt dat enorm’ antwoordt de moeder.

Je hoort nog al eens dat er flinke conflicten ontstaan rond de advisering als er een kloof zit tussen de verwachting van leerlingen en ouders en de verwachting van de leerkrachten. Scholen houden graag vast aan hun advies omdat zij daarmee ook willen laten zien dat ze vrij zeker zijn van hun zaak. Er is bij scholen ook nogal wat kritiek op met name ouders die klagen over een advies. Er wordt nogal een vanuit gegaan dat leerlingen alleen klagen omdat ze bang zijn dat ze niet voldoen aan de verwachtingen van hun ouders.

Het is onmogelijk om precies te weten wat er speelt in een gezin, maar eerlijk gezegd is het ook behoorlijk ingewikkeld om te weten wat er zich afspeelt in de klas, op het schoolplein of in het hoofd van de leerkracht. Het mooie van de directeur in het voorbeeld is dat hij geen oordeel velt over de moeder, de leerling of over de leerkracht. Hij benoemt het probleem bij de naam en erkent dat dit heel vervelend is. Hij gaat vrij snel op zoek naar een oplossing in het algemeen om af te sluiten met een oplossing voor deze specifieke jongen. De oplossing zit hem niet in het zonder meer verhogen van het advies, de oplossing zit vooral in de procedure nog eens nalopen met de betrokkenen en in het midden te laten wat de uitkomst kan zijn.
Authentiek is in deze zin misschien wel ‘een ander zo behandelen zoals je zelf graag behandeld wil worden’.

Aangeklaagd

Jaren geleden werkte ik op een verpleegafdeling Gynaecologie en KNO. Dat leverde een wonderlijke combinatie van patiënten op. Veruit de meesten waren mensen die een operatie moesten ondergaan of hadden ondergaan. Hun behandeling bestond voornamelijk uit het volgen van protocollen. Op een middag was ik druk bezig met het afwerken van deze protocollen; de ene kreeg een schoon verband, de ander moest stomen en weer een volgende moest voorbereid worden op de operatie. Aan het einde van de gang lag een mevrouw, waarbij opereren geen zin meer had. Ze lag alleen op een tweepersoonskamer en ze had op een knopje gedrukt zodat ik kon zien dat ze mijn hulp nodig had.

Ik opende de deur en vroeg misschien iets te vrolijk wat ik voor haar kon doen. Ze vroeg me om de gordijnen te sluiten omdat de zon in haar gezicht scheen. Ik schoof het gordijn zover dicht dat het directe zonlicht niet meer op haar bed scheen en wilde mijn werk bij de andere patiënten weer gaan oppakken. Vlak voor ik bij de deur naar de gang was riep de mevrouw me terug. Ze had toch liever dat ik de gordijnen helemaal dicht deed. Ook goed. Ik sloot de gordijnen in zijn geheel en knikte vriendelijk naar de mevrouw. Nu had ik mijn hand al op de deurknop toen ze me opnieuw terugriep. Of ik haar kussen even wilde opschudden. Ik liep terug en klopte al haar kussens lekker luchtig op en op de aanwijzingen van de mevrouw legde ik ze één voor één weer terug tot ze er weer comfortabel bij lag. Ik aarzelde voor ik weer naar de deur liep, maar kon niets meer bedenken waar ze me nog voor nodig kon hebben. Ik was al op de gang toen ik haar hoorde vragen of ik nog een glaasje water voor haar kon inschenken. Ik ben bang dat er toen even moest zuchten voor ik opnieuw de kamer in liep en deed wat van mij verwacht werd. Toen ik vervolgens weer richting de deur liep vroeg ik’; ‘Wilt u dat ik de deur open laat of dicht doe?’. Ze wilde de deur gesloten hebben en ik kon eindelijk verder met mijn werk.

Dat ik me dit voorval nu nog steeds herinner komt door het feit dat ik niet lang na deze middag een gesprek had met de leidinggevende van de afdeling. Ik hoorde dat de mevrouw, aan het einde van de gang, over mij geklaagd had. Ik had mijn werk niet goed gedaan. En dat kwam bij mij hard aan. Ik werkte hard, was kundig en had tot dan toe alleen maar gehoord dat ik het goed deed. Mijn eerste reactie was ongeloof. Ik was direct gekomen toen ze me nodig had en ik had alles gedaan wat ze me gevraagd had. Ik bedacht me dat ze waarschijnlijk wel erg ziek was en mij misschien had verwisseld met een andere verpleegkundige. Maar er was geen twijfel mogelijk. De mevrouw aan het einde van de gang was niet tevreden over mij.

Ik heb het haar nooit kunnen vragen, want toen ik na vrije dagen terug kwam op de afdeling was ze weg, maar toen ik er nog eens over nadacht wist ik ineens wat de mevrouw bedoeld had. Ik had mijn werk niet goed gedaan. Ik dacht dat mijn werk bestond uit het afwerken van protocollaire handelingen, zodat ik tijdens de overdracht tegen mijn collega’s kon zeggen dat ik veel werk had verricht. Ik had niet willen zien wat de vrouw in het bed werkelijk nodig had van mij. Ik had gewoon even moeten gaan zitten aan haar bed in plaats van weg te lopen van haar pijn en verdriet.
Het is niet zo dat deze ervaring me behoed heeft voor meer van dit soort inschattingsfouten. Het komt nog steeds voor dat ik bij een klacht, die aan mij gericht is, geloof dat het volkomen onterecht is. Maar ik denk nog regelmatig aan de vrouw aan het einde van de gang. Zij liet me ervaren dat je soms onbewust fouten maakt die je misschien niet aan te rekenen zijn door alleen maar te kijken naar protocollen, regeltjes en afspraken, maar waar je wel degelijk de ongeschreven regels van medemenselijkheid overschrijdt. Door bewust of onbewust niet te zien wat je, op grond van je kennis en ervaring, zou kunnen zien schiet je tekort. As mens en als professional. Dus als mijn eerste reactie enigszins is weggeëbd; dan weet ik dat het weer tijd is om bij mezelf te rade te gaan. Wat had ik anders kunnen doen?

Vakantie overpeinzingen

Tot voor kort had ik nog nauwelijks een gedachte besteed aan de zwaluw. Ik kende natuurlijk het gezegde ‘Eén zwaluw maakt nog geen zomer’. Daarbij wist ik ongeveer hoe een zwaluw er uit ziet omdat ik deze afbeelding vaak zie op lucifersdoosjes. Een vriendin en ervaren woonbootbewoonster vertelde mij dat de zwaluw een goede weervoorspeller is. Wanneer er  regen op komst is gaan zwaluwen vlak boven het water vliegen. Bij zonnige vooruitzichten vliegen ze hoger.

Zwaluw 2

Zoon had er al een studie van gemaakt tijdens zijn dagelijkse zwempartij. Er vliegen veel zwaluwen boven de Vecht. Het lijkt er op dat er een hele familie genesteld is onder een steiger, niet ver bij onze ark vandaan. Nader onderzoek leert dat zwaluwen vallen onder de noemer ‘zangvogel’ maar wat vooral opvalt is dat zij snel kunnen vliegen. Als het in ons land kouder wordt, vliegen ze massaal richting de evenaar. De zwaluw zit graag op gespannen draden. Vooralsnog loopt de elektriciteit in onze buurt bovengronds en is er dus ruimschoots de gelegenheid om schuin boven de hangmat in de tuin de zwaluwen verder te bestuderen.

zwaluw 1

Het eerste wat opvalt is dat er zwaluwen zijn die gevoed worden en zwaluwen die voeden. We zien insecten van snavel tot snavel gaan. We gaan er vanuit dat de gevoede zwaluwen de jongen zijn. Deze zijn wat pluiziger op hun borst dan de ouders. De jongen wachten geduldig tot er weer een ouder aan komt vliegen; maar zodra deze in het zicht is, is het zaak om de aandacht te trekken. Ze piepen allemaal even hard en de uitslovers wapperen ook nog heel hard met hun vleugels (zonder los te komen van het draad). De ouder draagt een insect over en is in een oogwenk weer verdwenen, waarop ook de rust, tijdelijk,  weerkeert.

Het enige nadeel van zwaluwen en een draad dat boven het terras gespannen wordt, is het spoor van uitwerpselen die de vogels achterlaten, rakelings langs de hangmat..

We nemen het voor lief.Het is per slot van rekening vakantie.

Zojuist hoorde k van een buurman dat zwaluwen laag gaan vliegen als het weer omslaat omdat door het lage drukgebied de insecten lager gaan vliegen.