Aangeklaagd

Jaren geleden werkte ik op een verpleegafdeling Gynaecologie en KNO. Dat leverde een wonderlijke combinatie van patiënten op. Veruit de meesten waren mensen die een operatie moesten ondergaan of hadden ondergaan. Hun behandeling bestond voornamelijk uit het volgen van protocollen. Op een middag was ik druk bezig met het afwerken van deze protocollen; de ene kreeg een schoon verband, de ander moest stomen en weer een volgende moest voorbereid worden op de operatie. Aan het einde van de gang lag een mevrouw, waarbij opereren geen zin meer had. Ze lag alleen op een tweepersoonskamer en ze had op een knopje gedrukt zodat ik kon zien dat ze mijn hulp nodig had.

Ik opende de deur en vroeg misschien iets te vrolijk wat ik voor haar kon doen. Ze vroeg me om de gordijnen te sluiten omdat de zon in haar gezicht scheen. Ik schoof het gordijn zover dicht dat het directe zonlicht niet meer op haar bed scheen en wilde mijn werk bij de andere patiënten weer gaan oppakken. Vlak voor ik bij de deur naar de gang was riep de mevrouw me terug. Ze had toch liever dat ik de gordijnen helemaal dicht deed. Ook goed. Ik sloot de gordijnen in zijn geheel en knikte vriendelijk naar de mevrouw. Nu had ik mijn hand al op de deurknop toen ze me opnieuw terugriep. Of ik haar kussen even wilde opschudden. Ik liep terug en klopte al haar kussens lekker luchtig op en op de aanwijzingen van de mevrouw legde ik ze één voor één weer terug tot ze er weer comfortabel bij lag. Ik aarzelde voor ik weer naar de deur liep, maar kon niets meer bedenken waar ze me nog voor nodig kon hebben. Ik was al op de gang toen ik haar hoorde vragen of ik nog een glaasje water voor haar kon inschenken. Ik ben bang dat er toen even moest zuchten voor ik opnieuw de kamer in liep en deed wat van mij verwacht werd. Toen ik vervolgens weer richting de deur liep vroeg ik’; ‘Wilt u dat ik de deur open laat of dicht doe?’. Ze wilde de deur gesloten hebben en ik kon eindelijk verder met mijn werk.

Dat ik me dit voorval nu nog steeds herinner komt door het feit dat ik niet lang na deze middag een gesprek had met de leidinggevende van de afdeling. Ik hoorde dat de mevrouw, aan het einde van de gang, over mij geklaagd had. Ik had mijn werk niet goed gedaan. En dat kwam bij mij hard aan. Ik werkte hard, was kundig en had tot dan toe alleen maar gehoord dat ik het goed deed. Mijn eerste reactie was ongeloof. Ik was direct gekomen toen ze me nodig had en ik had alles gedaan wat ze me gevraagd had. Ik bedacht me dat ze waarschijnlijk wel erg ziek was en mij misschien had verwisseld met een andere verpleegkundige. Maar er was geen twijfel mogelijk. De mevrouw aan het einde van de gang was niet tevreden over mij.

Ik heb het haar nooit kunnen vragen, want toen ik na vrije dagen terug kwam op de afdeling was ze weg, maar toen ik er nog eens over nadacht wist ik ineens wat de mevrouw bedoeld had. Ik had mijn werk niet goed gedaan. Ik dacht dat mijn werk bestond uit het afwerken van protocollaire handelingen, zodat ik tijdens de overdracht tegen mijn collega’s kon zeggen dat ik veel werk had verricht. Ik had niet willen zien wat de vrouw in het bed werkelijk nodig had van mij. Ik had gewoon even moeten gaan zitten aan haar bed in plaats van weg te lopen van haar pijn en verdriet.
Het is niet zo dat deze ervaring me behoed heeft voor meer van dit soort inschattingsfouten. Het komt nog steeds voor dat ik bij een klacht, die aan mij gericht is, geloof dat het volkomen onterecht is. Maar ik denk nog regelmatig aan de vrouw aan het einde van de gang. Zij liet me ervaren dat je soms onbewust fouten maakt die je misschien niet aan te rekenen zijn door alleen maar te kijken naar protocollen, regeltjes en afspraken, maar waar je wel degelijk de ongeschreven regels van medemenselijkheid overschrijdt. Door bewust of onbewust niet te zien wat je, op grond van je kennis en ervaring, zou kunnen zien schiet je tekort. As mens en als professional. Dus als mijn eerste reactie enigszins is weggeëbd; dan weet ik dat het weer tijd is om bij mezelf te rade te gaan. Wat had ik anders kunnen doen?

Hoeveel (tijd) kost kwaliteit?

Kwaliteit kan niet gedefinieerd te worden; aldus Robert  M. Pirsig in zijn boekzen Zen and the art of motorcycle maintenance.

Tijdens de colleges Kwaliteit werden er een aantal kwaliteitssystemen onder de loep genomen. De docent vroeg in het laatste college of we dachten dat een systeem een goede weerspiegeling kon geven van de kwaliteit. Moest je binnen een organisatie niet eerst vast stellen wat kwaliteit was?

In een poging om de kwaliteit van hun product te verbeteren en te waarborgen hebben veel organisaties veel tijd en geld besteed aan zowel het definiëren van kwaliteit als het meetbaar maken van kwaliteit. Een product wordt omschreven als goed als het voldoet aan een aantal voorwaarden. Met enige regelmaat wordt gecontroleerd of het product nog altijd voldoet aan deze voorwaarden. Als dit het geval is dan is de organisatie tevreden.

Maar is de klant tevreden?

Robert Pirsig legt, door middel van filosofische beschouwingen uit, waarom kwaliteit niet gedefinieerd kan worden. We weten namelijk wat kwaliteit is. Van nature. Hij hekelt het feit dat kwaliteit in ‘hokjes’ gestopt wordt omdat het een ‘vaag’ begrip zou zijn. Kwaliteit is een duidelijk begrip; maar ‘Men kijkt ernaar, maar zij kan niet worden gezien… men luistert, maar ze kan niet worden gehoord..men grijpt naar haar, maar ze kan niet worden aangeraakt... deze drie onttrekken zich aan al ons onderzoek en versmelten en worden één. (citaat uit Zen and the art of motorcycle maintenance).

Klanten worden geconfronteerd met het gedefinieerde begrip ‘kwaliteit’. De ouders van het gepeste kind krijgen te horen dat de school zich keurig heeft gehouden aan het pestprotocol. De zieke die wekenlang behandeld werd met een medicijn dat hem alleen maar zieker maakte wordt er op gewezen dat dit medicijn altijd wordt voorgeschreven bij deze aandoening. De klacht wordt afgewezen omdat de organisatie de regels heeft gehanteerd. De kwaliteit is gewaarborgd door het kwaliteitssysteem.

Wat als we kwaliteit afmeten aan de klanttevredenheid?

In een flits zie ik eindeloze vragenlijsten voor me die we als klant krijgen voorgeschoteld als we een product afnemen. Dat is niet waar ik op doel. Kunnen we niet de klant laten bepalen wat de kwaliteit zou moeten zijn? Vragen aan de ouders hoe de school het gepeste kind kan ondersteunen…vragen aan de zieke op welke manier hij behandeld wil worden…klachten serieus nemen.

De kritiek op ‘Zen and the art of motorcycle maintenance’ was dat groepen mensen de indruk hebben dat andere groepen mensen niet in staat zijn om het begrip kwaliteit te begrijpen zolang het niet duidelijk gedefinieerd is. Door vrij te geven wat kwaliteit is, worden we bang dat mensen eisen gaan stellen die in onze ogen onredelijk of onbereikbaar zijn. We voelen een lichte paniek opkomen als we ons realiseren dat anderen misschien wel iets kwaliteit noemen wat in onze ogen geen kwaliteit is.

Mijn vraag is of we ons moeten laten leiden door angst.

Het lijkt mij een mooi project om intuïtief aan het werk te gaan met kwaliteit. Niet vaag en ondoordacht maar juist helder en weloverwogen. Kijken naar wat (wel) werkt, luisteren naar wat er werkelijk gezegd wordt (soms zonder woorden) en (aan) voelen waar op dat specifieke moment behoefte aan is.

Wie durft?